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    99%的店鋪都在賣力維護老顧客,利潤翻了一倍又一倍!
    2019-03-01 20:30:00發表3854

    隨著互聯網的發展日漸成熟,流量的總體逐漸趨于穩定,電商行業的競爭是越來越激烈了。而激烈的競爭背后是獲取流量的成本大幅增加,這對于條件有限的中小商家來說,無疑是雪上加霜。


    在店鋪流量聚集中,新流量的引進是非常有必要的,當然,由老顧客帶來的穩定流量也是必不可少的,或者說更為重要,因為它的轉化率更高。俗話說“開發十個新顧客,不如維護一個老顧客”,老顧客不僅能帶來再次消費,還能幫助店鋪樹立良好的形象,擴大影響力,挖掘潛在的新顧客等等,益處良多。


    今天,我來給大家說說為什么要維護老顧客以及如何維護好老顧客來獲得更高的利潤,歡迎大家前來圍觀。



    為什么要維護老顧客?


    1. 增加好評與回購


    一般來說,老顧客對店鋪本身是存在信任度與好感度的,他們在一定程度上認可了店鋪的產品與服務,是極其容易做出二次購買行為的。此外,老顧客還是增加好評的得力助手,他們的評價往往是最真實可靠的,更具說服力。



    2. 優化店鋪數據


    老顧客自帶明確的標簽,能幫助運營優化店鋪數據,低投入高產出,安全系數高,運用得當能帶來意想不到的收益。還可以用來測爆款、推新品等,為店鋪的發展提供實際的數據參考,以便合理地進行規劃與布局,非常具有價值。


    3. 帶來新客戶


    老顧客通過口碑相傳的形式,主動將自己用得好的東西分享給身邊的人,可信度更高,由此帶來的新顧客質量也會更高。大多數情況下,老顧客不會主動去分享,因此店鋪需要采取一些措施來刺激分享,比如給予打折、禮品等福利。


    如何維護好老顧客?


    1. 建立詳細的客戶檔案


    建立詳細的檔案是維護好老顧客的必要前提,只有充分了解他們,才能增加信任感,逐個擊破,展開深入的溝通與合作。


    一般顧客建檔的信息收集包括了顧客個人的基本信息,如姓名/性別/年齡/生日/聯系電話/地址等。當然,還可以更詳細點,如喜愛的顏色/風格/個人習慣等,此外還要記錄好顧客的購買情況,如已購買的產品/價位/購買時間/評價等。將這些信息檔案建立好后,逐個進行追蹤與聯系,定會取得不錯的成效。


    2. 設置專屬會員日/會員折扣


    會員日/會員折扣實際上就是一種特權福利,主要的作用對象就是老顧客,這能很好地增加老顧客的專屬優越感,提高復購率。


    會員日可設置成每月中的某一天,如8號、15號等,老客戶在這一天進店買東西,能享受比以往更低的折扣;非快消品行業可將新品優惠定為會員福利,這樣不僅能刺激老顧客消費,還能帶動新品的銷售,一舉兩得。至于會員折扣,可根據老顧客累計的消費金額劃分為不同的等級,等級越高,折扣力度也越大。


    3. 不定期的小禮品回饋


    禮品是一個最佳的提升顧客好感度的工具,尤其還是免費贈送的,自然招人喜歡。小禮品送得好,顧客對于店鋪的認可度會大大提升。


    小禮品贈送可選在一些特定的節日時間,比如中秋節之前、元旦節之前等,讓顧客在過節前就收到來自店鋪的小驚喜,絕對會瞬間提升好感度。當然,這是建立在小禮品讓顧客滿意的前提下。小禮品要么不做,要做就一定得花心思,至少要確保它的質量是沒問題的,其次再去考慮它的驚喜程度。


    4. 建群進行日常溝通與交流


    通過建群的形式將老顧客聚集起來,以便更好地管理與運營。老顧客是需要花時間與精力去維護的,它的投入與產出成正比關系。


    在群里,店鋪可將近期的一些新品、福利、活動等消息告知老顧客,確保他們能在第一時間知道,對于一些潛水黨,可通過短信方式告知。除了發布店鋪消息,店鋪要更活躍與有趣,例如時不時地問候,像朋友一樣聊生活中的趣事,發發有價值的干貨,偶爾來個紅包等等,都能很好地調動顧客的積極性。


    5. 積極處理售后問題


    售后問題是每個店鋪都會面臨的,只有積極主動地將它處理好,才能贏得顧客的心,樹立良好的店鋪形象。


    老顧客都是認可了店鋪的產品與服務,才會二次或多次消費。實際上,積極處理售后問題就是在為店鋪爭取潛在的老顧客,處理得好,顧客滿意了,他才會再次回購。面對售后問題,一定要及時迅速地處理,弄清問題的原因,給予有效的解決辦法,同時還要貼心安撫好顧客的情緒,虛心接受批評與建議。


    6. 不斷優化店鋪的產品


    折扣、禮品等等,這些都是刺激顧客購買的外部因素,真正能讓顧客決心購買的,最終還是產品本身,因為這是他們需要的,想要的。


    老顧客對于再次購買的產品要求會更為嚴苛,完全不能容忍產品比上一次差,這會大大降低好感度,甚至致使他們不再進店消費,這樣店鋪就會流失了老顧客。因此,店鋪需要不斷優化產品,確保它是質量上層的,這樣才不會讓顧客失望,同時也要定期上架新品,保持新鮮感,才能刺激回購。


    總結


    老顧客是促進店鋪平穩發展的動力,是一個店鋪經營過程中最寶貴的財富,值得大家用心去維護。


    在實際的操作過程中,要多顧客的角度出發,虛心向他們請教,盡力為他們提供最優的產品和最好的服務,這樣才會培養源源不斷的忠實顧客,提高店鋪的競爭力。

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